科大MBA畢業了數年。那些年的課程，只教傳訊技巧，甚少觸及危機管理。現時課程已加入了「Responsible Leadership & Ethics」這一科，加強企業社會責任及危機管理的環節。今年甚至請來多名傳媒人和企業高層來協助教學，以加強課程的真實性。
這是與時並進的改變。在資訊發達，人人可以「Cap 圖」放上網瘋傳的年代，企業一個小差錯，往往有機會演變成意想不到的危機。月前跨國公關公司Brunswick 的高層和科大MBA 學生分享時說，七至八成企業都必定會面對公關危機。
即是只要你是打開門做生意，遲或早總有一次半次公關災難要處理。公關危機，輕則賠錢，重則賠上商譽，影響深遠。
負面新聞斷送前途
就算不是企業，公眾人物也可能被醜聞纏身，令形象破產。像高爾夫球王Tiger Woods，就曾經因為感情缺失而相繼被贊助商劃清界線，損失數以億計美元的收入，要用兩年多時間，盡九牛二虎之力才可翻身。
藝人、政客往往因負面新聞斷送前途。就算一個普通小市民，只要在社交媒體，講了些違反普世價值的「心底話」，也隨時被「起底」和公審。「五百港女」就因為幾句不中聽的說話，慘成箭靶，全城圍剿，所受的精神壓力可想而知。
生活在現今世代，無論是企業CEO、歌影視紅星、又或者一個普通小市民，都需要有多一點危機感，做好個人的公關工作，因為有意無意間，隨時踩中陷阱都不知道。
很多公關危機是咎由自取的，可能是管理問題，或對政治及社會議題的敏感度不足。尖沙咀的名店拍照風波，據說是因為香港和總公司之間的溝通延誤，拖慢了補救措施，令事件不斷升溫。
幾年前，有銀行將自動櫃員機的提款下限，由100元提高到300元，立即引起輿論起哄，被視為歧視窮人和長者。最終銀行為免進一步影響商譽，而被迫收回成命。一個看似合乎效益的商業決定，因為低估了民情的反彈，變成公關災難。
但有些情況是非戰之罪，實屬不幸。有美國公關網站選出去年的十大公關災難，好幾間公司都只是因為某一兩名瘋狂員工，把一些噁心的行為拍下放上網，就令整個品牌蒙上陰霾，消費者幫襯意欲大減。難為公司上下要為這些幼稚行為做大量工夫去補鑊。在個人層面上，亦很難避免競爭對手或不喜歡你的人，去揭你的私穩或把你抹黑。所以無論多麼小心謹慎，也要有心理準備，去捍衛自己的名聲。
及早預備永遠都是最好的解決問題方法。能有先見之明，不做錯誤的決定，避免危機發生，當然省卻很多麻煩。但如果是禍躲不過，未雨綢繆可幫助盡快拆彈，大事化小。大公司的傳訊部門，不時都會模擬災難情境，在公司內「演習」。包括短時間內召開應變會議、定出發言人、和回應口徑等等。就算發生的災難和演習內容不同，起碼操練過，反應也會快一點。
矯枉必須過正
而不做錯誤的決定，最重要還是對普世價值多點了解，以及做人處事謙虛一點和有多點同理心。三思而後行，就可避免很多愚蠢的事情和說話。而正所謂「若要人不知，唔好咁低B」，也不要自恃聰明，以為做了的事情會神不知鬼不覺。在這個世代，人人都相機在手、處處有CCTV、電腦亦事事可以留底。這頭幹的好事，未來得及刪除，那邊已給人Cap上網了。
除了準備之外，一旦事情發生後，要給自己一點冷靜的時間，盡量客觀去判斷形勢。如果是被人抹黑或惡意中傷，當然要為了自己的名聲，以受害者的身分，據理力爭和澄清。雖然一個普通人未必有太大商業價值，但個人名譽和誠信是不能以金錢衡量的重要無形資產。但如果真是犯了錯，醜聞又包不住了，就不能心存僥倖，以為可蒙混過關，或以大話去冚大話，必須要對相關人士坦白交代和補救。
有公關高手曾經說，矯枉、必須過正。錯了，就必須付出百分之二百的努力補救。一來以表誠意，二來挽回別人信心。人心肉做，放下身段或可以爭取多兩分同情。要是明明理虧，還以那個嚴姓總經理的氣焰去壓人，必定會將小災難化大。
危機管理不是科學，而是藝術。沒有必勝方程式，亦不能一本通書看到老。靠的不是小聰明，而是日積月累的智慧。然而，到最後亦要記着，多大的危機總會過去，任何醜聞都有復原期。雖然傷口會留下疤痕，久不久也可能被人翻舊帳。但現今世上，又試問誰可潔白無比？
香港科技大學工商管理碩士校友會會員
李臻
