作用力與反作用力

從前有兩個人，A君和B君。A君做事我行我素，自把自為，認為對的東西就硬要別人就範，否則必夾硬來兼發爛渣，直至別人屈從自己意願。B君相反，做每件事都先衡量後果和涉事人的反應，預計不同的scenarios，應變自然得心應手，更能達到理想結果。如果是弈棋，A君只會想到眼前一、兩步棋，棋路容易預測。B君則是下子時心裡起碼看到六、七步的人，甚至預計到對手的回應，再一步一步收繩，讓對方跌入圈套，不攻自破。

B君看來城府很深，但很多人都認同這才是真正的deal maker及可以getthings done，亦只有少數IQ和EQ都有一定水平的人才能做到。可悲的是，香港地愈來愈多A君之流。我們身邊，包括很多身處高位的人，總有幾個以自已角度去思考問題的A君。以為自已這樣想，別人也要這樣想。他們不理解作用力愈大，反作用力也必定愈大的道理。

起初這些人通常會較成功，因別人或會怕麻煩，為求息事寧人而暫屈服，但反作用力的能量並沒有疏導和消失，反而會日積月累，最終爆發造成兩敗俱傷。

B君雖然有點陰濕，但容易溝通和談判，因為他們明白物極必反，凡事不能去到盡，否則自己也會吃虧。遇著A君這類人最頭痛，因為他們就算到最後一拍兩散了，也不會明白自己的問題，更不自知錯在哪裡，只是繼續指摘別人不是。

多元化的娛樂

自問不是很積極的家長，當很多人開始為兒女報名去學這個、練那樣，我還是比較輕鬆。最傷腦筋的也許是周末或假日為一家人找節目。可能是想像力不夠豐富，和懶去做資料搜集，總覺得現時要在香港找個不被人逼爆，又適合一家大小的地方愈來愈困難。就像海洋公園，雖然有全年入場證，但已不敢在假日前去。有朋友甚至訴苦說，前陣子去海洋公園，連泊車都沒有位，要泊到別處地方，然後再駁車才能入場。我問：「有去看樹熊嗎？」，他答：「唔好玩啦……插針都插唔入，還有個小孩子……」

難得「Cavalia」來港演出，女兒又熱愛馬匹，周日當然要去見識。觀眾看得如癡如醉，經常發出「嘩！嘩！」的聲音，特別當一人控制兩匹馬快跑，還要跨欄，連三歲的女兒也看得目定口呆，難怪名嘴Larry King也大讚。之後還有機會到馬廐探訪表演的馬明星，小女不斷和牠們「say hello」，看到不願離開。如果香港多些引入這類節目，如果港人可以享受更多快樂的周末，相信社會的戾氣也會少一點。

上星期有調查指港童快樂指數跌至三年低位，但相信成年人，尤其是家長的快樂指數會更低。當一般普羅大眾的假日熱門地點愈來愈擠逼，就算有能力付多少少錢的中產，也難以找個歡度假日的地方，人與人之間的衝突與負能量又怎會不增加？調查機構指港童不快樂和政治爭拗有關，或許某程度上是對的。不過政治爭拗難解，反而讓港人有更多元化的娛樂更加實際。 

積極溝通 致勝關鍵 《信報》

執筆之時，港股仍然熾熱，不少證券行都見到絡繹不絕的開戶人流。港人似乎又回到「身在Office 心在市」的日子。投機畢竟是橫財，熱鬧過後，正財和正常工作還是要兼顧。而我還是相信，凡事要全神貫注才有機會成功。最近就觀察到一個全神貫注、努力營運，以良好溝通化解危機的例子，值得拿來討論。

近來極受小朋友歡迎的卡通人物Peppa Pig，復活節假期被引入本港，在九龍灣展貿中心搞了一個「超級互動遊樂場」。由於那幾天沒有什麼特別節目，我也和朋友預早買了門票，到遊樂場玩了半天。

憤怒的家長大肆投訴

Peppa Pig的受歡迎程度，明顯地比想像中還要高，頭一天已經人潮湧湧。但不知是主辦單位計算錯誤、超賣門票，還是人手不足等問題，開始時的秩序看似十分混亂。主辦單位開設的Facebook專頁，被憤怒的家長洗板，大肆投訴。有人預早兩個月買門票，到場後卻要和即場買票的人一起迫入場，質疑主辦單位為了賺到盡而超賣門票。單從部分留言，已可以見到很多Peppa Pig粉絲真的很失望：

「前面起碼二、三百人等入場！又無預計入場時間！我覺得你地公司真係要好好檢討下！十分失望的人流控制！」

「應付唔到咁多人流就唔好賣咁多飛﹗」

「一個三、四歲小孩，你叫佢企係到等90分鐘？你地人嚟㗎？」

「We came on the first day andto be honest it was a very traumatice x p e r i e n c e t o m y 3 y e a r s o l ddaughter.」

「我剛剛去完，排了1.5小時入場，入場後又要排隊，個場handle 不到這麼多人。 明明只可容納200 人，比500 人入場，又賣這麼多飛，又無嘢玩，回水！」看到別人的這些留言，雖慶幸不是買了頭一兩天的門票，但同時也有點後悔和擔心，去到現場會否也失望而回。要小孩子受苦，是十分嚴重的指摘，很易會牽動家長神經，不但令整個活動功虧一簣，甚至可能影響到Peppa Pig 的形象和往後商品的銷情。不過主辦單位反應也算很快，能夠善用社交媒體，積極地和客人溝通，回應大部分的不滿和投訴。

首先，很多負面的評語和不客氣的言論，Admin 都沒有刪除，沒有「河蟹」，也沒有否認。無論那些指控有道理也好，沒有道理也好，影響主辦單位形象也好，Admin都照單全收，盡量以平和的語氣道歉，或說明改善的措施。面對憤怒的群眾，無論道理是否站在自己那邊，首先要做Damage control，盡快先讓事件降溫，然後再慢慢解釋和改善。

平息民憤要有所作為

另一樣很重要的溝通技巧是，不用語言偽術和以說了等於沒說的廢話及花言巧語去掩飾，而是以數據和事實來向客人解釋實時的情況。例如某個入場時段，大約要排多少時間，哪個遊戲和拍照地點又大約要等多久，15 分鐘又好，個半鐘又好，都如實報告，好讓未出發的家長心裏有個預算。Admin 會主動開post 說「現在現場門外沒有排隊的情況。而場內比較受歡迎的兩個區域輪候的時間是10分鐘以內。我們會定時把現場情況在這裏通知各位，好讓你們有所準備。多謝留意。」

對於怒氣沖沖的指控和批評，很多時解釋都會被認為是掩飾，惟有不加鹽加醋的事實和數字，才是最強的防衛武器。如有人指門票超賣得厲害，對預早買票的人不公平，Admin 就回應：「現場現在沒有了昨天的人龍，裏面的遊戲連最受歡迎的滑梯就要排大概15到20分鐘的隊。因為每一轉小朋友都有三分鐘的時間玩，家長都覺得合理。」

當然，凡事不能說了當作做了，平息民憤還是要有所作為的。可能經過一、兩天的混亂，又或者根本頭兩天已經消化了大部分粉絲，又讓未買門票的人卻步，到我去玩的那天，秩序已經大為改善，地方雖然小，人流亦有點擠迫，但總算不用排太久就可以玩遊戲，而且現場亦有很多工作人員維持秩序，相信他們也有花過心機做好管理工作。雖然場地和設施比起想像中的細和遜色，門票並非太過物有所值，不過幾個小朋友那天玩得很開心，我們就已經沒有投訴了。

做溝通和公關工作，大前提不是誰是誰非，誰有道理，也不是和客人爭辯，而是要盡量平息怨氣和降溫，爭取時間解決問題，扭轉乾坤。這不等於做別人的出氣袋，而是專業有效地把訊息發送給客人。因從事公關行業的朋友，如果經常在發牢騷和喜歡鬥氣，說這個人不講道理，那個人又無理取鬧等等，那麼他/她們要不是不尊重自己的工作，就應該是連自己的工作和要解決問題的本質是什麼也不大清楚。

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員

李臻

炒股的日子

上星期和兩家好朋友去了新加坡，避過了香港的寒冷，亦錯過了牛氣沖天的一星期。執筆之時股市氣氛仍然極樂觀，「全民皆股」的情景再現。

每次股市爆升都有個故事，例如2000年的科網熱潮，比起這次升市更瘋狂。那時留意到一段小新聞，報道616被借殼變身科網股。它復牌的早上，一開市就打給經紀入貨，但散戶又怎夠大戶快？那時才值6毛多的股票，在接通電話後，經紀已不斷報新價，「破3元，不，4元了，嘩，5元了……」短短十秒不到，就升了十多倍！那時還年輕膽大，竟然繼續追入，用了大部分儲蓄，以8元的十多倍溢價，買入一隻所謂的「概念股」。結果616當天升了1,900%，十分瘋癲。隨後數天股價大上大落，最高被舞至21元！我沒有那麼高技巧在高位沽貨，但所得的利潤，也夠支付到英國的學費和生活費，化橫財為學問。

不是想吹噓這個「成功經驗」，相反我想強調那次基本上完全沒有技術可言。只是極度地幸運。最幸運的是那時上網買賣股票還未普及，去英國前不想夜長夢多，把所有股票沽清，避過了科網泡沫爆破的悲劇。如果不是去了英國，相信會貪勝不知輸，繼續沉迷，結果和很多人一樣血本無歸。

投資高手常強調止蝕不止賺，要在別人貪婪時恐懼，在別人恐懼時貪婪。但凡夫俗子如果做得到，大部分在股市輸錢的就不會是散戶了。輸錢皆因贏錢起，在大時代裡保持理智和控制風險，多看now財經台，才是固本培元之道。