執筆之時，港股仍然熾熱，不少證券行都見到絡繹不絕的開戶人流。港人似乎又回到「身在Office 心在市」的日子。投機畢竟是橫財，熱鬧過後，正財和正常工作還是要兼顧。而我還是相信，凡事要全神貫注才有機會成功。最近就觀察到一個全神貫注、努力營運，以良好溝通化解危機的例子，值得拿來討論。
近來極受小朋友歡迎的卡通人物Peppa Pig，復活節假期被引入本港，在九龍灣展貿中心搞了一個「超級互動遊樂場」。由於那幾天沒有什麼特別節目，我也和朋友預早買了門票，到遊樂場玩了半天。
憤怒的家長大肆投訴
Peppa Pig的受歡迎程度，明顯地比想像中還要高，頭一天已經人潮湧湧。但不知是主辦單位計算錯誤、超賣門票，還是人手不足等問題，開始時的秩序看似十分混亂。主辦單位開設的Facebook專頁，被憤怒的家長洗板，大肆投訴。有人預早兩個月買門票，到場後卻要和即場買票的人一起迫入場，質疑主辦單位為了賺到盡而超賣門票。單從部分留言，已可以見到很多Peppa Pig粉絲真的很失望：
「前面起碼二、三百人等入場！又無預計入場時間！我覺得你地公司真係要好好檢討下！十分失望的人流控制！」
「應付唔到咁多人流就唔好賣咁多飛﹗」
「一個三、四歲小孩，你叫佢企係到等90分鐘？你地人嚟㗎？」
「We came on the first day andto be honest it was a very traumatice x p e r i e n c e t o m y 3 y e a r s o l ddaughter.」
「我剛剛去完，排了1.5小時入場，入場後又要排隊，個場handle 不到這麼多人。 明明只可容納200 人，比500 人入場，又賣這麼多飛，又無嘢玩，回水！」看到別人的這些留言，雖慶幸不是買了頭一兩天的門票，但同時也有點後悔和擔心，去到現場會否也失望而回。要小孩子受苦，是十分嚴重的指摘，很易會牽動家長神經，不但令整個活動功虧一簣，甚至可能影響到Peppa Pig 的形象和往後商品的銷情。不過主辦單位反應也算很快，能夠善用社交媒體，積極地和客人溝通，回應大部分的不滿和投訴。
首先，很多負面的評語和不客氣的言論，Admin 都沒有刪除，沒有「河蟹」，也沒有否認。無論那些指控有道理也好，沒有道理也好，影響主辦單位形象也好，Admin都照單全收，盡量以平和的語氣道歉，或說明改善的措施。面對憤怒的群眾，無論道理是否站在自己那邊，首先要做Damage control，盡快先讓事件降溫，然後再慢慢解釋和改善。
平息民憤要有所作為
另一樣很重要的溝通技巧是，不用語言偽術和以說了等於沒說的廢話及花言巧語去掩飾，而是以數據和事實來向客人解釋實時的情況。例如某個入場時段，大約要排多少時間，哪個遊戲和拍照地點又大約要等多久，15 分鐘又好，個半鐘又好，都如實報告，好讓未出發的家長心裏有個預算。Admin 會主動開post 說「現在現場門外沒有排隊的情況。而場內比較受歡迎的兩個區域輪候的時間是10分鐘以內。我們會定時把現場情況在這裏通知各位，好讓你們有所準備。多謝留意。」
對於怒氣沖沖的指控和批評，很多時解釋都會被認為是掩飾，惟有不加鹽加醋的事實和數字，才是最強的防衛武器。如有人指門票超賣得厲害，對預早買票的人不公平，Admin 就回應：「現場現在沒有了昨天的人龍，裏面的遊戲連最受歡迎的滑梯就要排大概15到20分鐘的隊。因為每一轉小朋友都有三分鐘的時間玩，家長都覺得合理。」
當然，凡事不能說了當作做了，平息民憤還是要有所作為的。可能經過一、兩天的混亂，又或者根本頭兩天已經消化了大部分粉絲，又讓未買門票的人卻步，到我去玩的那天，秩序已經大為改善，地方雖然小，人流亦有點擠迫，但總算不用排太久就可以玩遊戲，而且現場亦有很多工作人員維持秩序，相信他們也有花過心機做好管理工作。雖然場地和設施比起想像中的細和遜色，門票並非太過物有所值，不過幾個小朋友那天玩得很開心，我們就已經沒有投訴了。
做溝通和公關工作，大前提不是誰是誰非，誰有道理，也不是和客人爭辯，而是要盡量平息怨氣和降溫，爭取時間解決問題，扭轉乾坤。這不等於做別人的出氣袋，而是專業有效地把訊息發送給客人。因從事公關行業的朋友，如果經常在發牢騷和喜歡鬥氣，說這個人不講道理，那個人又無理取鬧等等，那麼他/她們要不是不尊重自己的工作，就應該是連自己的工作和要解決問題的本質是什麼也不大清楚。
作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員
李臻
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