說了等如沒說

對於吃不太講究，雖然間中會到星級餐廳見識，但吃飯的對象始終比食物重要。現時能放下女兒，和太太二人去撐撐檯腳，摸摸酒杯已經很難得。最怕地方嘈雜，鄰座的人說話剌耳，想好好談心也得提高聲線。

某次在餐廳裡，坐在相信是一對情侶的旁邊。他們以演講的聲量說話，雖然影響和太太的拍拖約會，但沒有太過惱人。既然有人喜歡讓陌生人聽自己高談闊論，那唯有洗耳恭聽。他們主要以英語交談，但那女生的英語，由於我不才，起初聽不出是甚麼口音，不是英又不像美。然後聽到他們間中以純正廣東話說一兩句話，才恍然大悟。那口音大概是在美國與香港之間。

晚餐期間被迫聽他們的說話內容，但除了一堆是非，現在想極也想不到究竟有甚麼內容可言。只記得女生說了數十句「so funny」及伴隨高八度的乾笑聲。至於funny在那裡，可能我沒有幽默感，也聽不出來。

我要寫一大段文字才能描述的情景，Paul Simon在《Sound of Silence》中，一句「People talking without speaking」就表達得淋漓盡致。說話真的是一門藝術，說一大堆話而沒有談到實質內容，講了一個小時卻沒有具體交流，大概是都市人的絕技。有時我也怕說話流於空洞，提醒自己交談時不要太大聲，免得也被人笑。其實只要和所愛的人或老友在一起，不一定要把所有時間用說話來填滿。想不到說甚麼時，靜靜地享受佳餚美酒，加兩個笑容和眼神，已能做到雖善說者不能下一語，唯會心者知之的境界。

成功的優次：安全、品質、銷售 《信報》

聽過一位事業成功的企業家分享，大概的意思是「只有你不把金錢放在第一位，才有機會賺到真正的大財富；相反，事事以金錢為先，斤斤計較，就算賺到錢也多極有限。」那時心想，又是一個上了岸的人在說風涼話。勝者為王，說什麼也大聲一點。

然而這番說話，某程度上也植入了腦袋的某處，最近和會議展覽中心的董事總經理梅李玉霞（Monica）飯敍，聽她暢談管理哲學，忽然也想起這番說話，可能因為有點異曲同工。她說在會展工作的20多年以來，自己的管理原則沒有變過，首要的是安全、安全、安全；然後就是品質、品質、品質；至於銷售數字，最多只是排第三。

勿以金錢為先 斤斤計較

Monica 是一個很健談的商界領袖，對敏感的話題也沒有什麼避忌。她說銷售和業務發展不是不重要，就像20 年前，她還在營業部工作時，會展沒有現時這般旺場。那時她很努力去找生意，就算是結婚前幾天，她也要飛去外國見客戶。不過，跑數是一件事，要妥善保養和善用一個近百萬平方呎（9 萬多平方米）可租用面積的龐大地方、要好好招待每年近600 萬的人流、以及有效管理近千名員工，她說沒有可能不把員工和客人的安全放在首要位置。就以書展為例，每天有數以10 萬計人次穿梭各個展館，些微的混亂也有可能演變成大意外，在安全與方便之間，寧願被客人批評，也不得不側重安全多一些。傷亡意外一宗也嫌多，而當人流達到數以百萬計時，要把意外率減至最低，就惟有將安全的標準升至最高。

會展雖然佔盡鬧市中心的地利，不過如果在品質的控制上馬虎些，不但影響人流和生意，甚至會有損本港的形象，因此每一個細節也得想通想透。隨便舉一個例子，4 萬多平方呎的大會堂（GrandHall），是很多重要宴會和城中名人婚宴的首選場地。但由於地方實在太大，一條剛蒸好的大石斑，由廚房捧到大堂中的餐桌，恐怕未吃都已經涼了。所以在運送那條石斑的路程要做好保溫。但另一方面，如果一直把石斑加熱，送到餐桌時石斑肉又已經太老了。因此那條石斑離開蒸籠的一刻是還沒有熟透的。至於要蒸到多熟才上碟，就要視乎這條石斑是那一桌的，愈遠的桌子，就愈不能蒸得太熟，因為還有一大段路要加熱呢！而當酒席有百多桌，要準確計算那百多條石斑分別的運送距離和火候，令客人吃到的每一口魚肉都是嫩滑的，當中營運管理（operation management）的複雜程度，相信已可作為MBA 課的教材。而這只是一個宴會的其中一道菜、一個細節而已。Monica 認為，由於品質和口碑這麼重要，有時對顧客也無可避免要挑剔一點。某些展覽如果可能影響會展形象，或對其他客人構成影響，就多多錢都寧可不接。

每次有和商界領袖交流的機會，我也希望從中學習些東西。聽Monica說她的管理心得，當然也聯想到自己有份參與的教育事業WMI Education。Monica說到當年要如何跑數的時候，自己也有些感受。WMI 開業初期，既要做市場推廣，又要不斷優化自身產品，開支難免較大。有做生意經驗的都知道，很多公司做不下去，不是因為虧損，而是現金流出現問題，只要看看某免費電視台就會明白這道理。WMI 管理層自然都本着審慎經營的原則，開源節流，嚴控成本。不過，各位生意夥伴都一致同意的，是安全和品質絕對不能妥協。在幼兒教育這個行業裏，安全及衞生必定是首要考慮；其次，品質的控制也比起銷售重要。所以我們最初也寧可犧牲一些營業時間和租金，也要確保一切是百分之百準備好才正式開業；老師請不到最合心水的也寧願不請。Monica 的說話，證明我們的想法也錯不到那裏去。

聖雄甘地說過，「Action expressespriorities.」每家公司的管理哲學和價值的優次，客人都會看在眼裏，感受在心裏，這不是單靠廣告或幾句宣傳口號就可以讓人相信的。必定要公司的員工也本着這些價值觀做事，加上管理層的嚴謹控制才做得到。當然，要客人親身感受到高水平服務和建立口碑，是需要一段時間的。因此確保在這段時間中有充足的現金流，或許也是成功生意的重要元素，然而只要客人感受到公司的品質，銷售表現穩步上揚只是遲早發生的事。

或許你會說，不是老想着賺錢，幹嗎跑去做生意？不是以銷售、銷售、銷售為先的生意能成功嗎？但我卻這樣想，以安全和品質為優先的生意未必會賺大錢，但老是只想着賺快錢為先的話，就不如不要搞生意，去搞炒賣好了！

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員

李臻

蝴蝶效應

最初讀到「蝴蝶效應」(Butterfly Effect)一詞，是在Michael Crichton的經典科幻小說《Jurassic Park》。蝴蝶效應是「混沌理論」(Chaos Theory)的基礎之一，既能解釋自然現象，亦能應用在經濟和政治等領域。世界很多初時微不足道的事件，例如某地一隻蝴蝶輕輕拍一拍翅膀，經過連鎖反應放大再放大，也可能產生巨大的後果，甚至引發地球另一邊的風暴。

中國早有「差之毫釐、謬之千里」的智慧，只欠複雜的數學理論基礎。而這個複雜的數學理論，據說也是源自一個巧合。六十年代氣象家Edward Lorenz，某次在電腦輸入一個模型序列數據時，無意間省略了小數點後四個位的零頭，誰知喝完一杯咖啡後一看，那個模型竟然迅速偏離當初的軌跡，看似沒有甚麼價值的零頭，竟可製造出天壤之別。系統愈複雜，就愈容易被微小的初值變化所影響，結果愈難以預測。

最近聽到很多類似決定論式的說法，認為很多事情自己決定了，或被人決定了，就只得按既定的路走下去。但不要忘記我們身處於一個複雜的世界系統裡，而網絡的迅速發展，更進一步提高系統的複雜性。又有誰可以寫出一個這麼複雜系統的劇本，和確保每個細節都按劇本上演？

個人層面上，如果任何行動都不做，改變的參數是零，改變的機會只會是零。不過如果不問結果，做自己認為應該做的事，那怕影響力微小得有如蝴蝶拍一拍翅膀，也有機會做出翻天覆地的改變。很多東西根本不是力量大與小的問題，而是做與不做的問題。

不懂哭泣的人

教宗方濟各在菲律賓的露天彌撒，強調學會哭泣的重要，他說：「經過淚水洗滌的眼睛，能看清世界的現實。」又說：「身處社會邊緣的人會哭，但生活無憂的人已不懂得如何哭泣。」

真正生活無憂的朋友不多，畢竟在香港這個大都會生活，各階層有各階層的憂慮和煩惱。但慶幸就算是上了岸的朋友，都沒有太過不吃人間煙火，仍流露惻隱和能明白別人的苦難。令人納悶的卻是，好像愈來愈多還未至於生活無憂，甚至還在掙扎的人，反而慢慢不懂得哭泣，失去人類應有的同理心。很多人也愈來愈不介意公開發表風涼離地的言論，例如「洗碗工很悠閒」、「有仔生大晒」、「為何要出錢養別人的娘親」、「綜援養懶人」、「不能向上流是自己廢」等言論都不難聽到。香港雖然生活迫人，但整體教育水平不算低，為何這麼容易就迫走品格與良知呢？

自由市場是最佳的擋箭牌。崇尚自由市場沒有問題，想法左傾或右傾也是個人自由，但支持自由市場不等如涼薄，每次亮出市場這張牌，也不等如要掩蓋人性、出賣靈魂，進而把很多比金錢更重要的東西，降格至和金錢同等的低層次，還問人「良心幾錢斤？同情心可以當飯食？」

狄更斯在著作《Great Expectations》的名句「Heaven knows we need never be ashamed of our tears」，和教宗的話互相呼應。還會感動和哭的不是弱者，他們是世界進步的動力。但如果愈來愈多人崇尚汰弱留強的社會達爾文主義，地球的「末日鐘」就肯定進一步撥快。

保持冷靜

茶杯、電話套上都有「Keep Calm and Carry On」的那個圖案。二次大戰時英國政府為提升國民士氣，創作了這句口號印在海報上，據聞當時沒有大作用，因為根本沒有太多人留意。反而大半個世紀後才被人重新發現，成為名言，印在不同的商品上大賣特賣，也為不少人提供了創作靈感，被改為不同的「Keep Calm 乜乜乜」。

就算太平日子，每天也有大大小小的逆境要克服、有大大小小的仗要打。除了盡量讓自己保持冷靜，繼續生活下去，我們根本別無選擇。忠良被害、奸臣得逞讓人咬牙切齒；自己諸事不順，不喜歡的人卻如魚得水，亦難免讓人有世界不公的想法。沉著應對，打好逆境波，還有機會慢慢地反敗為勝，但如果不能Keep Calm，只會自亂陣腳，令事情更加失控，把自己推向更大的逆境或屈辱。

所以當氣上心頭，我會看一看手機背後，或茶杯上那句「Keep Calm and Carry On」，或想想那幾句《寧靜禱文》──「上帝，讓我平靜地去接受不能改變的事物，給我勇氣去改變那些可改變的，和賜我智慧去分別兩者的不同。」

冷靜過後，也要想想前路如何走下去。可以改變的東西，也不等如容易改變，或要花很長時間，或要作很大的犧牲，少點勇氣和決心也不行。至於所謂不能改變的事物，我想只是「暫時」不能改變。我相信多堅固的堡壘也有辦法攻破、多強的敵人也有弱點。然而當目前沒有辦法被改變，機會還沒有顯露時，就需要平靜和有耐性的心，去等待改變之日來臨。

漫長的和解

香港人喜愛音樂劇，但除了《Phantom》、《Les Misérables》等長青名劇，很多好劇都從來沒有來港演出過，例如Andrew Lloyd Webber的《The Beautiful Game》。這套以北愛爾蘭問題(The Troubles)、愛爾蘭共和軍、和足球為背景的音樂劇有很多好歌，當中「To Have and ToHold」我還用在婚禮上。可惜雖然歌曲悅耳，但題材可能勾起了很多英國人的不快回憶，這劇在倫敦West End上演不足一年，就在此起彼落的批評下結束。

故事主角是足球天才，本來被頂級球會的球探看中，但和很多北愛平民一樣，被捲入共和派和保皇派的鬥爭中，最終還跟隨了愛爾蘭共和軍，留下妻子和幼子。六十年代末開始，歷時三十年的The Troubles，造成三千七百多人死亡、數萬人受傷、摧毀無數家庭，曾令北愛成為一個殘破和危險的國度，「Where I live is God's owncountry, though it's dirtier and poorer than Heplanned, broken windows broken lives, joblesshusbands, weeping wives.」

除了歷史仇恨，北愛的血腥歲月之所以如斯漫長，離不開英國政府的處理失當。倫敦派駐的軍官，以鐵腕手段對待當地的天主教徒，本應維持秩序的英軍，被質疑偏幫當地的保皇派，有些天主教徒區域，差不多每個家庭，也有親人或朋友被拉進過監獄，很多天主教徒也無緣無故被搜屋、騷擾和歧視。不公平和嚴厲的管治，把更多中間溫和派推向極端，甚至為恐怖主義火上加油。

化解仇恨，不單要靠有政治能量和智慧的中間人，亦要避免任何讓鷹派和極端勢力得逞的機會。高壓和暴力打壓，只會讓仇恨更加不共戴天，復元和解之路更加漫長。

新一年裏給自己一份合約 《信報》

Christopher Nolan的劇本，商業味裏隱藏人生哲理。就算是大路電影如《蝙蝠俠：夜神起義》（The Dark Knight Rises），也有Bruce Wayne逃出絕望監獄的那一段。雖然有點造作堆砌，但也讓這套商業片多了一點戲味。

話說監獄設在絕望古井下，這麼多年來，只有一人能成功爬出井外。就算有蝙蝠俠的身手，BruceWayne最初也未能成功。要逃出絕望，關鍵是最後那一躍，不過所有繫上安全繩的人，包括蝙蝠俠，都注定躍不過，因為他們沒有不成功便成仁的勇氣。只有放棄安全繩，只有把生命都押上去，才有機會成功。

人生不是每件事情也得把生命押上，畢竟我們不是貓，沒有九條命來花。不過有時刻意把「注碼」提高一些，或刻意提高失敗時對自己的「罰則」，或許有效提高辦事的成功率。雖說成功人士必定有遠大的目標、驚人的意志力、和屢敗屢戰的精神，但不是每個人都有過人的能耐。如果能適當借助外部勢力幫助，提升自我制約的能力，或許能令普通人也更易變為成功人士。

雜誌《紐約客》早前有文章報道，由於一般人都缺乏自制能力，又或者決心不夠，因此有必要加強對自我的約束。行為心理學家的研究指出，如果大學教授不設定限期，容許學生按自己的喜好和時間表來交功課，他們的功課質量，反而會遠遠低過要趕「死線」的學生。有心理學家更指出，如果我們為自己預設一些「自我懲罰」，可以加強自我控制的能力，成功的機會大幅提高。作者提議，如果發現「罰則」未能有效提升自己的表現，更可以考慮加重對自己的「懲罰」，直至見效為止。

假設要減肥，可以先設定目標為一個月減5磅（個人經驗，這並不困難），如果成功，可以賞自己一頓最喜愛的佳餚（個人經驗再分享，成功減磅的滿足感，其實已不是一頓米芝蓮三星盛宴能相比）。不過如果達不到目標，不但要把下個月的目標加大，還可以預設一定數目的金錢作為「罰款」，捐助慈善機構又好，或和朋友打賭又好，來給自己一些「懲罰」。事實上，一間名為「StickK」的公司（www.stickk.com），就為客人設計自己的「承諾合約」（Commitment contracts）。不論客人想減肥又好、閱讀一定數目的書本又好、或考試要拿多少個A 都可以。他們要先選擇一個「承諾夥伴」（Commitment partner），通常是朋友或某個慈善機構，當客人在指定時間完成不到自己對自己的承諾，就要把預設的金錢送給這名承諾夥伴。《哈佛商業評論》的研究指出，沒有「罰則」的「承諾合約」，成功率只有42%，而有「罰則」的合約，成功率卻高達82%﹗如果再進一步，把承諾夥伴預設為一些自己不喜歡的慈善機構，成功機會更有87%！

事實證明，無論多聰明、能力多高、和多麼有志貢獻社會的人，只要沒有適當的制衡，是多麼容易瀆職和失敗；而當缺乏應有的問責，是多麼容易濫權和腐化。無論認為自身有多強，我們也得承認自己有軟弱的時候，畢竟人的意志力有限，每個人都需要一些推動力，和一些監督。這些推動力和監督可以是外來，例如老闆、親人、朋友、或競爭對手；也可以是來自自己。

讓親朋戚友來制衡

自由自在，沒有任何制衡及束縛，是很多人的理想人生。然而太過放任和缺乏自我制約，而衍生的悲劇也不是不常見。正如大企業也要有Compliance和Internal Audit等部門，去確保公司的健康和不會行差踏錯；一個開放、健康的政制也要求三權分立，互相制衡才不易出現獨裁者。同樣道理，個人自身自然也需要某種監督。試想那些出了事的民企，和爆了煲的金融機構所帶來的禍害，不但會害人，還會害己。例如那些年Enron 倒閉，不但讓不少人的退休金和儲蓄化為烏有，那班精英的管理層不是自殺就是被判入獄。又試想想那些缺乏政治制衡的獨裁國度，社會有上有多麼的不公平，一般人生活有多艱苦。一個獨斷獨行的政府，又最終會如何被人民唾棄??。

一個人如果明知自己的意志力薄弱，又不願接受多一點的約束，很容易會自我迷失，就算未至一事無成也很容易出事，自己變成摧毀自己的獨裁者。2015年為自己設定目標，和給自己獎賞鼓勵的同時，也可試試這個背城借一的方法，或和朋友打個賭，把一些一直想做，但不夠決心達成的想法變成現實吧﹗

科技大學工商管理碩士校友會會員

李臻